En relación a la decisión ¿Escuchar las opiniones de los clientes e interactuar con ellos? esta es una opinión de María García Nielsen
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María García Nielsen
- Directiva, Emprendedora, MBA Wharton y madre de 2 hijos
Esta es mi opinión de experto
Sí, porque en una era tan des-intermediada, en que cualquier consumidor puede llegar directamente a la empresa o tú directamente a él o ella, es un privilegio contar con la voz directa y continua de quienes reciben o sufren el servicio o el producto final de la empresa.
El escuchar a los consumidores requiere un compromiso constante de abrir esos canales de comunicación y apoyarlos operativamente.
De hecho, muchas de las empresas lo que están utilizando son las redes sociales y los blogs para interactuar con los clientes, incorporándolos a sus departamentos de atención al cliente, o incluso sustituyéndolos.
Pero, como cualquier input, requiere filtrar el flujo comunicativo, y ser honesto con las respuestas. Esta decisión demanda una responsabilidad y una gran coherencia de la empresa con lo que realmente ofrece y realiza.
Afrontar las críticas -tantas veces justificadas-, contactando con los clientes, es una actitud necesaria si realmente quieres utilizar este canal y sacarle todo el partido que ofrece para la empresa el tener una investigación de mercado continua, sin coste y en tiempo real.
