En relación a la decisión ¿Apostar decididamente por los clientes de futuro? esta es una opinión de Carmen Santo

Sí

• Carmen Santo
• Experta en Branding Personal y Reputación Online

Esta es la opinión del experto

En el artículo ¿Como será la relación con el cliente en el futuro?, publicado en el diario digital PuroMarketing, Carmen Santo, una de las expertas más relevantes en marketing online y branding, afirma que “la relación con el cliente está en plena evolución” y que “el cliente del futuro demanda una experiencia que supere sus expectativas, personalizada y orientada a sus necesidades.”
 
En su opinión, las empresas, por fortuna, tienen a su alcance las herramientas y datos necesarios para registrar todo el ciclo de vida del cliente, desde el preciso momento en que se inicia la relación hasta sus idas y venidas para acabar formalizando la compra, de manera que pueden ser capaces de realizar todo "un viaje en torno a la experiencia del cliente que no finaliza tras la confirmación del pedido, sino que exige una atención postventa así como una respuesta inmediata ante cada una de sus peticiones”.
 
Para Carmen Santo el cliente del futuro es un cliente cada vez más informado, independiente, consciente de sus derechos y adepto a la tecnología. Este perfil hace evidente la necesidad de un nuevo escenario en la relación con él.  La Sra Santo, aporta en el mencionado artículo algunos datos de interés sobre la relación del cliente del futuro con la tecnología, que se integra cada vez más en su día a día, la tasa de penetración de los teléfonos inteligentes supera el 66%, este dispositivo se usa no sólo para estar permanentemente conectados a internet sino que también ha demostrado su capacidad como herramienta de compra; el 46% lo utiliza para buscar información mientras se encuentra dentro de la propia tienda (showrooming), y todavía un porcentaje mayor: el 69% lo usa para buscar online aquellos productos que le interesan, antes de dirigirse a la tienda a por ellos.

Esta integración del mundo digital en el día a día del cliente, implica para Carmen Santo “una experiencia multicanal”, de manera que los clientes “quieren disfrutar de las mismas ventajas, información y condiciones que la empresa le plantea, independientemente del canal o vía de contacto elegido para ello”. Así el 63% de los clientes espera encontrar en las tiendas pantallas interactivas, mientras que a un 64% le gustaría poder pedir online ese producto que en ese momento no se encuentra en la tienda física. Otra gran ventaja es la de poder comprar online para pasar a recoger el pedido a la tienda física, el 73% valora positivamente el hecho de que un comercio online tenga un establecimiento a pie de calle.
 
Después de estas consideraciones, la experta en marketing concluye con que la personalización es fundamental en esta nueva etapa en la relación con el cliente: “el cliente espera un trato preferencial y vocación de servicio por parte de la empresa, independientemente del canal donde se encuentre. “ De hecho, según Carmen Santo, la mitad de los clientes compartiría con la empresa sus datos, si a cambio de ello recibiera una mejor atención. “Si hay algo que disguste sobremanera a los clientes-explica la experta- es verse en la necesidad de exponer una y otra vez sus necesidades ante diferentes personas, circunstancias o departamentos. Esta obligación perjudica seriamente su experiencia como cliente, dando una preocupante sensación de abandono y despreocupación por parte de la empresa. Por ello -dice Carmen Santo para finalizar- no podemos descuidar en ningún momento el toque personal, mostrarnos cercanos y estar presentes en todos los puntos de contacto con el cliente.